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电商领域投诉格局生变 微商“杀熟”让朋友圈变了味儿

梯生活传媒     更新时间:2016-08-19     云阳营销策划

  “我在淘宝上购买的12毫米红玛瑙、朱砂珠子各16颗,第一次发货红玛瑙尺寸不对,朱砂漏发。和客服联系补发,尺寸依旧不对,还货不对版。第三次 对方居然只是按照差价补了几颗珠子,原本想做两条手链,现在不知道做啥好了。”17日,济南市民刘女士向经济导报记者讲述她最近网购的遭遇。

  刘女士的遭遇并不鲜见,电商领域的消费投诉近年来呈现持续攀升的态势。来自中国电子商务投诉与维权公共服务平台的最新统计数据显示,2016上 半年平台接到全国网络消费用户涉及电商的投诉数量同比增长4.16%,质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订 单取消、虚假发货是网购用户投诉最多的十大问题。

  导报记者注意到,跨境网购、物流快递投诉占比上升较快,分别为2015年的近2倍和4倍。而微商“杀熟”因多数消费者不信任,投诉量明显减少。

  跨境电商成投诉热点

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台的统计数据显示,2016年上半年的投诉集中在“3·15”前后、“6·18”等期间。在各投诉领域中,网购占总投诉的52.75%,超过投诉总量的一半,生活服务O2O紧随其后,占据21.03%,跨境网购占13.94%,互联网金融占6.29%,物流快递占4.20%,B2B网络贸易领域投诉为1.34%,微商占0.15%,其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占0.30%。

  值得注意的是,与2015年相比,跨境网购投诉占比有明显上升,2016年上半年投诉占比达13.94%,为2015年(7.53%)的近两倍。产品质量、售假、退换货服务、到货慢等均是跨境网购面临的重要问题。

  数据显示,以网易考拉海购、丰趣海淘、洋码头、达令等为代表的跨境进口电商是用户投诉的热点。其中网易考拉海购在网络零售电商中的投诉占比为2.39%。

  导报记者注意到,物流快递类投诉与上年相比也有明显的上升,2016年上半年物流快递类投诉占比达4.20%,为2015年(1.00%)的4倍多。

  “投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系。”中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳对导报记者表示,以微商为例,2015年微商领域投诉占比2.51%,2016年上半年下降到0.15%,“表明在国家以及媒体的监管下,微商因“杀熟”已被大多数消费者摒弃,多数消费者不信任微商购物,在该领域产生的投诉量就明显减少。”

  生活服务O2O被“吐槽”

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台通过对美团网、大众点评、百度糯米、饿了么、去哪儿网、携程、阿里旅行等生活服务电商的的海量客户投诉案例与大数据监测显示:团购、订餐、在线旅游、汽车后市场服务类生活服务电商用户投诉热度较高,相比2015年同期,上述网站用户投诉量都呈上升趋势。

  网络订餐适应社会新消费的需求受到“宅男宅女”的热捧,野蛮生长的餐饮外卖O2O平台们暴露的问题也愈加明显。数据监测显示,饿了么在生活服务 电商的投诉占比为8.90%。另外,美团、大众点评等平台的服务质量、安全卫生等方面也存在问题。“线上下单、线下制作是外卖餐饮的‘暗区’,也是漏洞所 在,另外在食品配送上,卫生条件不合格会造成二次污染。”中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧对导报记者表示。

  有数据显示,2016年一季度中国在线旅游市场交易规模达1301.2亿元,环比增长17.4%,同比增长41.4%。然而这些数字的背后却不 断出现用户的质疑声。在前十投诉榜单中,去哪儿、携程、阿里旅行、艺龙网等在线旅游网站占据五席。其中存在的机票价差大、退改签藏猫腻、客票真假难辨、不 正常航班通知不及时、不准确、酒店到店无房等问题让消费者头疼不已。数据监测显示,在线旅游平台在生活服务电商的投诉占比总量为37.23%。

  导报记者注意到,以途虎养车网为代表的汽车养护O2O首次出现在榜单之中。“说明随着汽车市场的发展,汽车消费的重心已经开始由前端向后端转移,而售后服务行业的关键在于获得客户长期的信任和忠诚,暴露了汽车养护行业的不透明性。”张婧表示。(来源:经济导报)

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