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网点营销不要忽视老年客群!

梯生活传媒     更新时间:2019-05-10     云阳营销策划

为了跟上时代的步伐,各网点争先恐后地走上了智能化转型之路。然而,在转型的认识时,很多网点都存在一个误区,即认为转型就是跟上时代,走潮流路线,一致向年轻人看齐。而忽略了自己本身的特点,据调查,老年人在银行受到的认可和服务质量在不断下降,很显然,老年客群成了银行网点在智能化转型过程中最先被淘汰的群体。

然而,我们反过来思考一下,难道老年客群,在智能化时代背景下,就真的失去价值了吗?

事实并非如此。在三线以下城市,“老年人”群体仍然在银行的价值体系中占据着举足轻重的地位。甚至对一些产品开发有困难的区域型银行来说,老年人客户的争夺战线甚至是这些银行的生命线。

下面跟大家分享一个真实的案例。

不久前,笔者前往广州的某一省级标杆性支行做智能化导入的项目考察,待了一周时间,在此期间,笔者有一个有趣的发现,就是来该网点办理业务的客群中有近50%的客户是老年客户,他们或结伴,或独自颤颤巍巍的走进网点,他们一般都对智能机具不太熟悉,但他们好似并不惧怕这些机器,如碰到不会操作的,他们会主动的询问大堂经理或客服专员,教他一步一步地操作,有些老年人甚至可以独立操作,尽管动作看起来有些迟缓。

网点一般对老年客群存在以下认识上的误区:

1、老年客群价值不高

老年人客户收入走下坡路,消费观念和投资观念比较保守。带来银行难以在老年人客户上发展综合价值,再加上一些收益好、粘性高的贷款类产品限制客户年龄,银行普遍认为老年人客户的价值不高。实际上,老年人具有营销难度小、维护成本低,选择产品单一的特点,在很多银行网点,这些中老年人构建了银行网点存款等基础业务的根基。

2、老年客户不能迁移

老年人客户普遍被认为学习能力差、接受新鲜事物速度慢,成为银行智能化转型最大的障碍,“互联网难民”,最先被淘汰的客户群体。可实际上,通过群体效应,很多老年人能迅速适应ATM等简单金融工具,而手机银行等复杂金融工具,若银行提供较长期的培训也是能掌握的。

3、老年客户逐利

一些银行认为老年人的客户忠诚度差,逐利现象明显,一些小恩小惠,就可以将老年人客户带走。可实际上,大多数老年人都因小利进门,但保持长期关系的一定是便利的服务和贴心的关怀。老年人对社交的依赖性极高,有时候陪老人家说说话聊聊天,就能获得很好的收益,这已经是最低的维护成本了。

4、老年客户产品单一

为什么会有老年客户选择产品单一的感觉呢?原因是面对复杂的金融产品,老年人的选择困难。更多的时候对老年人的产品销售靠的是忽悠,究其本质是银行不愿意在老年人客户身上付出太大的教育成本,实际上适合老年客户的产品非常多。

如何开发老年客群?

一、老年客群有一般都哪些特点?

1.有大把时间:这也是本次笔者去广州某网点做项目时看到那么多老年的一个原因,他们一般没有工作在家里闲待着,平时子女因为上班没时间前往银行办理业务,他们乐意帮助子女跑腿。

2.缺乏关爱和社交:现在随着生活节奏的加快,年轻人的工作压力加大,与老年相处的时间更少了,老年大多数时间都是独自在家里,孤独也无聊,如果有机会走出去交些朋友或者有人陪同说说话,他们会很开心。

3.容易信任他人:老年一般相对感性,看事物也相对片面,自己笃定的事,不容易改变。因此,这类客群的黏性很高。

4.为了爱愿意改变:在智能化时代下,年轻人比老人更有优势接受和掌握新鲜的事物,但是并不能否定老人为了跟孩子有更多共同语言而愿意去尝试一些改变。

二、如何获取老年客群?

1.关怀营销

老年客群来网点办理业务时,大堂经理,客户专员们要格外关心一些,如果他们不懂智能机具,可以耐心的教他们,帮助和引导他们。也可以抽空多跟陪他们聊聊天,关心关心,他们一定会很开心的。

2.老年客群沙龙营销

走进老年客群其实并非难事,因为老年客户具有明显的群居特征。广场舞、太极拳、唱歌唱戏、旅游打牌多种多样的聚集形式,社区广场、街头巷尾、商场银行各不相同的聚集地点。银行员工成为其中的参与者并提供一些聚集活动的便利,很容易就能获得老年客户的好感。根据他们的爱好,组织一些沙龙活动,可以达到不错的效果。

3.赠送小礼品

礼品可以分不同的活动来赠送,但一般都是在老年完成了某一简单的任务后给予奖励,比如可以在老年第一次进入网点时赠送,表示欢迎,可以是一个购物袋,或者一把雨伞,或者一个老人坐垫,小的智能按摩器都可以,简单而实用就好。也可以在微沙活动中,老人答对了一道题目,或者老人配合银行人员完成了某一任务,都可以赠送,以此鼓励,刺激其他老人。还可以在老人买了理财经理或客户经理推荐的某一产品给予礼品表示感谢等等。

4.加强对老年客群的培训

   老年人对于智能机具和一些现代化的流程都普遍不熟悉,这就需要银行人对      老人进行专门的培训,可以是每次针对一个人的个体进行,也可以以沙龙的      形式,以群体进行,对于可以顺利完成操作的老人,赠送小礼品奖励,相信      老人会很乐意学的。

现在有这样一本秘籍,银行人想知道的营销技巧、情景话术、行销工具通通都在里面,不管你处于哪个岗位,都能受益匪浅! 

另外,银行人要提高营销能力,必须要不断练习!通过将总结出来的动作和话术,不断地练习,才能将生硬的动作做到熟练、自然,从而游刃有余地提升业绩。

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